De magische communicatieratio

Vandaag 1 maart is Nationale Complimentendag. Die draait om het geven van oprechte aandacht en het tonen van persoonlijke waardering. Twee ‘zaken’ die niet te koop zijn, maar de mens (juist daarom) wel het diepst raken. Deze tekst komt van de site van de wereld feesten almanak, maar hij had ook van mijn hand kunnen zijn. Ik geloof heilig in oprechte aandacht en persoonlijke waardering tussen mensen. Daar wordt de wereld mooier van! Dus waarom niet iedere dag?

Uit onderzoek van wetenschapper John Gottmann blijkt dat dat stellen een veel grotere kans hebben bij elkaar te blijven wanneer elke negatieve uitwisseling (kritiek, schelden, kwetsen, negeren) in verhouding staat tot vijf positieve interacties (complimentje, aandacht, interesse, attent zijn). Dit wordt wel de magische communicatieratio in duurzame relaties genoemd. Dus niet alleen in liefdesrelaties is dat belangrijk: bijvoorbeeld ook in collegiale relaties, met de buurman, huisgenoten en bij het opvoeden van je kinderen? Complimenten zijn daar onderdeel van. Soft? Helemaal niet!

Complimenten worden wel de ‘Vitamine C voor de werknemer’ genoemd. Ik noem ze liever ‘Vitamine C voor de mens’, want ook kinderen, partners, ouders, vrienden en vriendinnen, schoonvaders en  -moeders knappen er van op.  Denk maar eens terug aan de laatste keer dat je zelf een compliment kreeg, dat deed je goed, of niet? 

Wanneer komt een compliment nou echt aan?

• Een goed compliment moet echt zijn (niet bedacht of alleen voor het effect)

• Kies een goed moment en een manier die bij de ontvanger past
  (niets zo vervelend als je een hekel hebt aan in het voetlicht staan, als een publiek compliment!)

• Het compliment bestaat uit drie elementen:

1. Het gedrag dat je hebt gezien en gewaardeerd
2. Het effect dat dat had op jou, of je omgeving
3. Het gevolg ervan voor de betrokkenen

Bijvoorbeeld:
“Jan, wat goed van je dat je extra tijd in het project hebt gestopt. Daardoor hebben we de krappe deadline gehaald. De klant was blij verrast en het heeft de relatie goed gedaan. Fijn om je erbij te hebben in het team. Dank je wel. ”

Een oprecht compliment brengt energie en daar knap je beide van op, dus.....

Wie ga jij vandaag een compliment geven?


Vind je complimenteren lastig of denk je nu juist:  

• Die complimenten lukt wel, maar waarom zit ik altijd zo hard te werken in gesprekken?
• Of hoe kan ik juist meer grip krijgen op lastige gesprekken? 
• Of vraag je je af waarom je juist met die ene klant altijd zit te zwoegen?

Op dinsdag 10 maart kun je kennismaken met mijn manier van werken: hoe ik je help persoonlijk te groeien in je communicatieve vaardigheid. Dan geef ik samen met mijn vaste actrice Tet van der Donk een introductieworkshop Duurzaamheid in zakelijke gesprekken bij Maliebaan 45 in Utrecht. Info en aanmelden: klik hier http://bit.ly/1ArAZzC      Tot ziens!

Met mijn blogs wil ik tips delen die jou Rust en Resultaat kunnen brengen in je gesprekken, zodat jij je zakelijke gesprekken beter, effectiever, en doelgerichter kunt voeren Wil jij je gesprekken effectiever en meer zelfverzekerd  voeren, zodat je meer Rust en Resultaat bereikt?  Dat kan! Bijvoorbeeld in een individuele 1 op 2 training. Maak nader kennis en meld je aan op  www.JvtS.nl  Of bel me op 06-41 52 78 35        Een hartelijke groet van Jacqueline!

Emoties van de E-patient

Omgaan met emoties op het werk is fascinerend. In de tweeëntwintig jaar dat ik aan het werk ben, ben ik allerlei houdingen tegengekomen over emoties op het werk, en of die wel of niet een rol mogen spelen. Daarbij speelt bedrijfscultuur zeker een grote rol.

In één van de organisaties waar ik in dienst was, was het de bedoeling dat emoties uitgebannen werden. Je kreeg een goede beoordeling als je je emoties goed wist te verbergen en zorgde dat je alle gesprekken strak onder controle had. Dat leverde orde en voorspelbaarheid op en zakelijke gesprekken:  ‘professioneel’  werd het daar genoemd.

In een andere organisatie, waar ik jaren daarna kwam te werken, was het juist gepast om emoties te onderzoeken. Dat werd in intervisie sessies uitgesproken en geanalyseerd.  Dat leverde vaak inzicht op waarom gesprekken liepen zoals ze liepen, en soms werden de intervisie sessies zelf ook emotioneel. Ik kreeg een sterke onderlinge band met collega’s, en het was prettig voor persoonlijk inzicht. Vaak werden de werkgesprekken er beter van. Grappig genoeg werd het ook daar ‘professioneel omgaan met emoties’ genoemd. 

Als ik terugkijk op mijn (werkende) leven dan staat één ding voor mij vast: Emoties spelen altijd een rol. Soms een grote rol, soms een kleinere, maar waar contact is tussen mensen, zijn er ook emoties. 

Mensen vinden het niet altijd gemakkelijk om daarmee om te gaan. En het is ook niet altijd eenvoudig: ieder mens steekt op zijn eigen manier in elkaar, en ieder mens reageert anders. Dat maakt omgaan met emoties spannend en onvoorspelbaar, al zijn er wel patronen in de ontdekken:

• Iemand die bang is, heeft meestal behoefte aan geruststelling of aanvullende informatie
• Iemand die boos is, wil meestal  gehoord wordt in het onrecht dat hem wordt aangedaan
• Iemand die verdriet heeft, wil vaak een luisterend oor of troost
• En iemand die blij is, wil zijn blijdschap graag delen met anderen

Vorige week stond in de krant dat de universiteit van Utrecht en de gemeente een game gaan ontwikkelen, waarmee 1500 studenten kunnen oefenen met gespreksvaardigheid op virtuele patiënten.   Ik vermoed dat de ontwikkelaars bovenstaande patronen meenemen in de ontwikkeling van de diverse scenario’s.  Als je grote groepen studenten de meest gangbare reacties op een veel voorkomende boodschap wilt aanleren is een dergelijke  digitale toepassing nuttig, leerzaam en kosten effectief. Toch ben ik benieuwd hoe je in een dergelijk systeem leert afstemmen op die éne patiënt voor wie het anders is dan gemiddeld.  Of die anders reageert dan anderen.

Want in de meeste teams is er vaak die éne collega waarmee jij altijd in de knel komt,  terwijl je doorgaans heel goed met gesprekken kunt omgaan. Of die ene medewerker met wie je als leidinggevende steeds in aanvaring komt. Dan is het zaak iets te leren over jezelf, je eigen houding en je eigen invloed in het gesprek. En of je dat kunt leren van een simulatiesysteem?

Persoonlijk zweer ik dan bij een acteur van vlees en bloed, die je iets kan teruggeven over het hier en nu, in dit gesprek, met concrete tips die hier en nu kunnen helpen. Waarmee je contact kunt maken en ook iets kunt leren over jezelf. Die je kan vertellen wat de impact is van wat jij doet of zegt. 

Dat levert je kennis en vaardigheden op die je kunt meenemen in alle volgende gesprekken die je voert. Hoe ga jij om met emoties op het werk? 

Met mijn blogs wil ik tips delen die jou Rust en Resultaat kunnen brengen in je gesprekken, zodat jij je werkgesprekken beter, effectiever, en doelgerichter kunt voeren.  Wil je hulp om je gesprekken meer zelfverzekerd te voeren?  Dat kan!  Bijvoorbeeld in een individuele 1 op 2 training van 2 uur met mij en een ervaren actrice.. Maak nader kennis: Bel me op  06-41 52 78 35   Of stuur me een bericht op http://www.jvts.nl/contact    Een hartelijke groet van Jacqueline!

Een goed gesprek 'herinnert' je aan wat je al weet

Afgelopen week was ik aanwezig bij een inspirerende avond bij Maliebaan 45 over ‘het goede gesprek’. Aan de hand van filmfragmenten nam  Jos Kessels de deelnemers mee om samen te onderzoeken wat een goed gesprek nou eigenlijk is. En wat ervoor nodig is om tot een goed gesprek te komen.  Er kwam van alles aan bod.  Eén zinnetje bleef deze week door mijn hoofd gaan: …” een goed gesprek helpt je ‘herinneren’ wat je al van binnen weet”.

Waarom blijft dat zinnetje nou zo hangen? vroeg ik me af.
Ik kom tot de conclusie dat het juist dit is wat mij zo fascineert in de trainingen die ik geef. 

Mijn trainingen hebben altijd tot doel om mensen op het werk tot een goed gesprek te laten komen: tussen leidinggevenden en medewerkers, tussen recruiters en sollicitanten, tussen assessmentpsychologen en hun deelnemers, tussen opdrachtgevers en ZPers, enzovoort….

Ieder mens kan communiceren, iedereen heeft geleerd om zich in meer of mindere mate uit te drukken met woorden en lichaamstaal.  Ieder mens heeft ook een gevoel bij de gesprekken die hij voert: was het prettig of niet? Heb je bereikt wat je wilde, of niet? Had je contact met de ander, of niet?  Wat liep er lekker, waar werd het stroef? 

Mensen weten dat vaak heel goed, alleen staan ze er in de hectiek van alledag niet zo bij stil wat zich allemaal vanbinnen afspeelt. Eén van de voorwaarden om een gesprek tot een goed gesprek te maken, is dat er rust en ruimte is om te ‘verkennen’.  Te verkennen wat zich tussen jullie afspeelt en wat zich binnenin jou afspeelt. Dan een standpunt in te nemen of koers te bepalen en vervolgens het gesprek aan te gaan, zonder dat je precies weet hoe het gaat lopen. 

In mijn trainingen komt af en toe wat communicatie theorie aan bod. Dat is een nuttige basis en er zijn handige handvatten die je kunt gebruiken.  Veel interessanter nog is de toepassing daarvan: samen met een actrice te kijken en onderzoeken wat er gebeurt als je die tips op jouw manier inzet. Onderzoeken hoe je het doel dat je voor ogen hebt kunt bereiken terwijl je ondertussen jezelf blijft. 

En eraan ‘herinnerd’ te worden welke instrumenten je letterlijk in huis hebt:  dat wat je al weet uit alle gesprekken die je eerder in je leven en op het werk hebt gevoerd, de keuzes die je kunt maken en vervolgens te onderzoeken welk effect dat heeft op de ander. 

Zo maak je gebruik van je eigen wijsheid…

Wat helpt jou om je je eigen wijsheid te herinneren? 

Met mijn blogs wil ik tips delen die jou Rust en Resultaat kunnen brengen in je gesprekken, zodat jij je werkgesprekken beter, effectiever, en doelgerichter kunt voeren.  Wil je hulp om je gesprekken meer zelfverzekerd te voeren?  Dat kan!  Bijvoorbeeld in een individuele 1 op 2 training van 2 uur met mij en een ervaren actrice.. Maak nader kennis: Bel me op  06-41 52 78 35   Of stuur me een bericht op http://www.jvts.nl/contact    Een hartelijke groet van Jacqueline!

Feedback als bron van contact

Al twee en twintig jaar geef ik trainingen die met het geven en ontvangen van feedback te maken hebben.

Een vrije Nederlandse vertaling van het woord feedback is voor mij het volgende: Een ander in openheid vertellen welk effect een gebeurtenis op jou heeft, zonder daar direct een oordeel aan te hangen.

Met de positieve kant van feedback hebben de meeste mensen doorgaans weinig moeite, al is het uitdelen van complimenten helaas meestal geen routine. Daarover ging mijn blog complimenten   Het geven van negatieve feedback, of verbeterfeedback, echter, is iets waar mensen meestal tegenop zien. En hoe dichter iemand bij ons staat, hoe lastiger vaak. Daarover ging mijn blog Praat jij over of met je collega?

Soms is het ook verrassend gemakkelijk en past het in de categorie “kleine moeite groot plezier”. Zoals mij laatst overkwam: het bleek zelfs een mooie aanleiding voor contact! Daarover gaat dit blog.

Al een paar keer had ik na het lezen van een prikkelend Twitter bericht van hetezelfde bedrijf doorgeklikt naar een artikel. En steeds was de tekst lastig te lezen. Dat vond ik jammer, want ik had niet voor niets doorgeklikt. Ik mailde de eigenaar van de website:  

“Op Twitter klik ik geregeld door naar de links die jullie adverteren.

En iedere keer haak ik in de eerste paar zinnen af omdat de lichtpaarse letters veel inspanning vragen: Ik kan het slecht lezen op het scherm en dan kost het me teveel moeite. Jammer! Het leek me zinnig om dat even te melden.....”

Binnen een uur kreeg ik een mailtje terug:

“Hartelijk dank voor je feedback, dat waardeer ik enorm. We hebben er dan ook meteen iets aan gedaan, en ik hoop dat de tekst nu duidelijker weergegeven wordt.

Ik wens je een fijne avond Jacqueline.

Warme groet, …”

En jawel: de tekst was leesbaar en ik kon mijn nieuwsgierigheid de vrije loop laten. En zo ontstond een hele leuke mailwisseling met contact, complimenten en tips voor elkaar.

Het bracht me op het idee om positieve feedback verhalen te gaan verzamelen, om te gebruiken in trainingen of verhalen. Want feedback hoeft niet ingewikkeld te zijn. Hoe meer je oefent met eenvoudige situaties waarin je succes ervaart met het geven van feedback, hoe makkelijker het is als je eens ingewikkelder feedback wilt geven.

De kracht van herhaling!

Welk verhaal zou jij willen delen over feedback, dat leidde tot leuk contact?

Voeg ze hieronder toe en dan beloof ik dat ik daar te zijner tijd weer een blog van maak….

Met mijn blogs wil ik tips delen die jou Rust en Resultaat kunnen brengen in je gesprekken, zodat jij je werkgesprekken beter, effectiever, en doelgerichter kunt voeren.  Wil je hulp om je gesprekken meer zelfverzekerd te voeren?  Dat kan! Bijvoorbeeld in een individuele 1 op 2 training van 2 uur met mij en een ervaren actrice.. Maak nader kennis: Bel me op  06-41 52 78 35 Of stuur me een bericht op http://www.jvts.nl/contact    Een hartelijke groet van Jacqueline!

Als je het niet oplost, blijft het doorzeuren...

Toen mijn kinderen nog klein waren stelden ze soms grote vragen, vragen die lastig te beantwoorden zijn: Waar blijft iemand die dood is? Hoe weet je of God bestaat?  Vragen die mij aan het denken zetten over een kloppend antwoord en waar ik niet altijd antwoord op had. En waar ik probeerde een antwoord op te vinden dat aansloot bij hun belevingswereld. Iemand had hen verteld over de hemel. Gaat je lijf dan ook naar de hemel of alleen jijzelf? En als de hemel in de lucht is, waarom kan ik die dan niet zien? Op welk sterretje zitten ze dan? Kunnen zij ons wel zien? Soms werd ik er moe van: wanneer stopt het vragen stellen?  

Mijn kinderen prikten er feilloos doorheen als een volwassene hen iets vertelde dat onlogisch was of niet waar. Dan ging het vragen gewoon door.  Het vragen stopte pas als er een antwoord was dat paste in hun belevingswereld, ze zich serieus genomen voelden en de wereld om hen heen weer ‘logisch’ was. 

In diezelfde periode viel het me op mijn werk ook op (ik werkte toen nog in loondienst): als ik zelf mijn vragen niet beantwoord kreeg, bleef ik ook doorgaan tot ik een bevredigend antwoord kreeg. Dat hoefde niet eens het antwoord te zijn dat ik wilde: ik wilde wel duidelijkheid en ik wilde serieus genomen worden:
Is er nog ruimte om te zoeken naar een beter antwoord? Zo ja, dan ging ik nogmaals het gesprek aan.
Of komt er duidelijkheid dat ik het onderwerp niet meer ter sprake hoef te brengen? Bijvoorbeeld een definitief ‘nee’ of een definitief besluit in een andere richting? Dan kon ik het laten rusten.

Duidelijkheid brengt rust. In die - tijdelijke - duidelijkheid kan een mens zijn eigen koers kiezen.

Toen ik eens nader bekeek wat ik in rollenspellen zag bij deelnemers aan mijn trainingen, zag ik daar hetzelfde:  Zolang er onduidelijkheid is ‘zeurt een gesprek door’ of ontstaat er ontevredenheid, of voer je 3 x een gesprek over hetzelfde onderwerp. Het gaat hierom:

• Durft de deelnemer een duidelijk standpunt in te nemen in het gesprek en kan hij dat standpunt helder verwoorden?
• Verwoordt de directeur de nieuwe koers helder? Wat hoort daar nog wel bij, wat niet?
•  Is het ‘ja’ of ‘nee’ van de leidinggevende eenduidig? 
•  Verwoordt de recruiter de feedback bij een afwijzing kort en helder? 

Zo ja: dan wordt een onderwerp meestal goed afgerond. Zo nee: dan blijven de vragen komen.

Voor de gesprekspartners geldt:

• Worden mijn wezenlijke vragen voldoende beantwoord? 
• Voel ik mij serieus genomen in mijn vragen? 
• Heb ik contact met mijn gesprekspartner?                            

 Zo ja, dan komt er rust. Zo nee: dan ‘zeurt het door’…

Wanneer je weet waar je aan toe bent en je je serieus genomen voelt kun je je weer concentreren op de hoofdzaken en het werk dat je te doen hebt. 

Welk gesprek blijft bij jou ‘doorzeuren?’

Met mijn blogs wil ik tips delen die jou Rust en Resultaat kunnen brengen in je gesprekken, zodat jij je werkgesprekken beter, effectiever, en doelgerichter kunt voeren.  Wil je hulp om je gesprekken meer zelfverzekerd te voeren?  Dat kan! Bijvoorbeeld in een individuele training met mij en een ervaren actrice.. Maak nader kennis en meld je aan op www.jvts.nl/contact Of bel me op 06-41 52 78 35        Een hartelijke groet van Jacqueline!